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Pfeifkonzert für die Berner Bahnhofhilfe der SBB

Im Sinne des Behindertengleichstellungsgesetzes (BehiG) bietet unsere nationale Eisenbahn Menschen mit Behinderungen Hilfsdienste an. Leider sind manche Dienstleistungen, von denen Menschen mit Mobilitätseinschränkungen abhängig sind, mangelhaft, um nicht zu sagen risikoreich.

Donnerstag, 31. August 2016. Das Team des Zentralsekretariats von AGILE.CH fährt auf seinem Betriebsausflug nach St. Gallen. Obwohl eine Zugkomposition ausfällt und die SBB unklare Angaben gemacht haben, in welchem Wagen unsere Plätze reserviert sind, verläuft die Hinfahrt gut, ebenso der sonnige Tag in St. Gallen. Bei der Rückkehr ist es plötzlich keine Vergnügungsreise mehr. Von den elf Personen, die um 15.25 Uhr in den zweiten Wagen des InterCity steigen wollen, sind drei Rollstuhlfahrende, eine ist kleinwüchsig und hörbehindert, eine ist blind und wird begleitet von ihrem Blindenführhund. Das SBB Call Center Handicap hat uns angewiesen, in den vordersten Wagen einzusteigen. Unsere kleine Truppe geht also einige Minuten vor Abfahrt ganz an die Spitze des Perrons. Dort weist uns ein Angestellter an, nicht vorne, sondern ganz hinten im Zug einzusteigen. Wie lang so ein InterCity doch ist, wenn man in zwei Minuten von einem Ende zum andern rennen oder rollen muss… Von Weitem mag unser verrückter Lauf vielleicht amüsant aussehen. Wir finden ihn überhaupt nicht lustig.

Menschen mit Behinderungen sind keine Kartoffelsäcke

Auf der langen Fahrt von St. Gallen nach Bern beruhigen wir uns allmählich wieder. Wir beabsichtigen, den SBB den Vorfall zu melden, um sie darauf aufmerksam zu machen, wie wichtig eine präzise und wenn möglich vorgängige Information für Reisende mit Behinderungen ist. Aber einige weitere Überraschungen warten noch auf uns. Unsere Berner Kolleginnen und Kollegen verlassen den Zug in Bern, in der Hektik des Feierabendverkehrs. Meine Kollegin Rania Python-Holland und ich bleiben sitzen, weil wir in unser «Welschland» zurückfahren. Es ist 17.28 Uhr. Ein SBB-Angestellter bringt eine ältere, sehbehinderte Dame in den Zug, die er wie einen Kartoffelsack auf den Sitz neben den unseren ablädt. Das Ganze in wenigen Sekunden und ohne ein Wort zu sprechen. Der Zug fährt ab. Da beginnt sich die Dame ganz aufgeregt und auf Englisch um sich herum zu erkundigen, ob das der richtige Zug nach Genf Flughafen sei. Ich biete ihr meine Hilfe an, und sie erzählt mir, dass sie von Interlaken her gekommen sei und in Bern die Bahnhofhilfe der SBB beansprucht habe, um den Anschlusszug zu erreichen. Ihr ebenfalls älterer und mit Gepäck beladener Ehemann habe Mühe gehabt nachzukommen. Mrs. Hale weiss nicht, ob er es geschafft hat, in den Zug einzusteigen. Und dabei hat er doch alle Ausweise und Billets bei sich. Sie habe versucht, das dem SBB-Angestellten zu erklären, aber der habe kein Englisch verstanden. Mrs. Hale ist höchst beunruhigt und will in Freiburg aussteigen, weil sie sich weigert, die Reise ohne ihren Ehemann fortzusetzen. Gleichzeitig befürchtet sie, den Flug nach Manchester zu verpassen, aber ohne Ticket und Papiere könnte sie ja eh nicht einchecken…

Wo steckt Mr. Hale?

Ich rufe sofort die Bahnhofhilfe in Bern an, um dort das Problem zu melden und zu bitten, sich nach dem Schicksal von Mr. Hale zu erkundigen. Auf Bärndütsch antwortet mir der Angestellte spontan, dass sein Kollege Feierabend habe und dass er selber mir keine Auskunft geben könne. Ein Alptraum. Inzwischen sind wir in Freiburg angelangt, wo ich aussteige. Ich vertraue Mrs. Hale meiner ebenfalls sehbehinderten Kollegin an, die bis Lausanne fährt. Als ich die Bahnhofhilfe in Genf-Cointrin anrufe, werde ich ganz anders empfangen. Obwohl ihn seine Berner Kollegen nicht informiert haben (normalerweise sprechen sich die Bahnhofhilfen vom Abfahrtsbahnhof mit derjenigen des Ankunftsbahnhofs ab), verspricht mir der Genfer Mitarbeiter, dass er das Notwendige veranlassen und Mrs. Hale bei ihrer Ankunft abholen werde. Kurz hinter Freiburg spricht Rania Python-Holland den Zugbegleiter an, der tatsächlich einen ziemlich ratlosen, älteren Herrn gesehen hat… am anderen Ende des Zugs! Weil er indessen kein Englisch spricht, hat er nicht verstanden, welcher Art das Problem des Herrn ist. Und er ist auch nicht in der Lage, dem Herrn zu helfen, mit all dem Gepäck durch den ganzen InterCity zu gehen, um wieder zu seiner Ehefrau zu gelangen. Kurz vor Lausanne schafft es Mr. Hale dennoch, weil ihm ein mitfühlender Mitreisender geholfen hat.

Anfrage an die Direktion der SBB

«Wir sind für Reisende mit Handicap da.» Das steht auf der Webseite des SBB Call Center Handicap. Zu konstatieren ist, dass sie an diesem 31. August 2016 zwar da waren, aber nicht für lange! Der Zufall wollte es, dass zwei Mitarbeiterinnen von AGILE.CH, eine davon sehbehindert, Zeuginnen des bedauerlichen Zwischenfalls mit Mrs. Hale wurden. Verursacht wurde er durch die Fahrlässigkeit eines Angestellten der Bahnhofhilfe Bern, dem es an jeglicher Empathie fehlt, der um jeden Preis seinen Dienst beenden wollte und der kein einziges Wort Englisch versteht. Das ist die Höhe. AGILE.CH schrieb der Direktion der SBB eine Beschwerde. Unter anderem verlangten wir, dass das Call Center Handicap mit ausgebildetem Personal bestückt wird, das über rudimentäre Kenntnisse einer so gängigen Fremdsprache wie Englisch verfügt, was das Minimum für eine Bahnlinie ist, die internationale Flughäfen bedient. Eine Kopie unseres Beschwerdebriefs an die SBB ging an Andreas Rieder, den Leiter des Eidgenössischen Büros für die Gleichstellung von Menschen mit Behinderungen, der zuhanden des Bundesrats einen Bericht über die nationale Behindertenpolitik schreibt. Die UNO-Behindertenrechtskonvention (UNO-BRK) zwingt die Vertragsstaaten nämlich dazu, Massnahmen für die Zugänglichkeit im Bereich Verkehr umzusetzen. Massnahmen umsetzen ist das eine; die Umsetzung aber so anzupacken, dass sie funktioniert und die zuständigen Personen sensibilisiert sind, ist das andere.

Enttäuschende Antwort

Die Direktion der SBB beauftragte ihren Dienst «Kundendialog», uns eine Antwort zu schreiben. Voller Orthographiefehler wird anerkannt, dass unsere Reise «nicht auf der Höhe der Dienstleistungen» gewesen sei, die wir hätten erwarten dürfen. Um unser Missgeschick «wiedergutzumachen», schenkten uns die SBB einen Gutschein im Wert von 50 Franken. Soviel Gleichgültigkeit ist ein Affront für Menschen mit Behinderungen und für AGILE.CH als Kundin. Die Umsetzung der UNO-BRK ist noch längst nicht geschafft!

Catherine Rouvenaz
Secrétaire romande, AGILE.CH